Vos clients vous parlent. Êtes-vous à l’écoute?

Patrick Antinozzi

Le service à la clientèle d’antan était réactif.

Un client se présentait chez le détaillant, décrivait son problème et s’attendait à ce qu’on lui propose une solution. La vie était si simple avant, non?

Mais les choses ont changé.

Les clients ont changé. L’arrivée de nouvelles technologies et de nouveaux médias leur ont permis de préciser leurs besoins et de relever leurs attentes. Dans les faits, ils se sont simplement adaptés à leur nouvel environnement.

Vous êtes-vous adapté?

De nouveaux canaux pour interagir et communiquer

En cette ère toute numérique, vos clients sont présents en ligne. C’est pour eux un nouveau moyen de communication avec les entreprises et marques avec lesquelles ils choisissent d’interagir.

Médias sociaux

(Image par BitRebels)

Que ce soit sur Facebook, Twitter, Instagram et plusieurs autres, des milliards d’humains utilisent les médias sociaux chaque jour. Au début, on y partageait sans fin des photos de beaux plats, de beaux bébés et des memes. Aujourd’hui, ils sont devenus le paradis du service à la clientèle.

Bien sûr, les médias sociaux constituent la plate-forme idéale pour communiquer et interagir avec ses clients, mais c’est aussi l’endroit où ils peuvent obtenir de l’aide et du soutien à propos de vos produits et services.

Par exemple, 72% des utilisateurs qui se plaignent sur Twitter s’attendent à recevoir une réponse; 42% s’attendent même à recevoir une réponse dans l’heure qui suit!

Quelle est la réalité? 59% de ces plaintes ne sont jamais traitées et les médias sociaux sont considérés comme la plate-forme la moins efficace et la plus lente pour la résolution de problèmes de service à la clientèle.

Pourquoi donc les entreprises continuent-elles à ignorer leurs clients?

Il semble pourtant évident que les consommateurs souhaitent utiliser les médias sociaux comme canal de service à la clientèle.

Suggestion: Votre entreprise est-elle présente dans les médias sociaux? Configurez un compte d’entreprise sur les principaux réseaux sociaux et annoncez-le dans votre matériel marketing imprimé et en ligne. Vous donnez ainsi à votre clientèle l’option de vous joindre par un moyen qui les intéresse; toutefois, soyez à l’écoute de vos réseaux sociaux.

Messagerie texte et clavardage

(Image par MarketingLand)

La messagerie texte et le clavardage mobile comme plate-forme de service à la clientèle connaissent eux aussi une rapide croissance.

Les applis comme Whatsapp, Facebook Messenger et Kik sont toujours parmi les plus populaires sur l’App Store et Google Play, comptant déjà des milliards d’utilisateurs entre elles.

Malgré l’émergence de ces applications liées à des réseaux sociaux, les SMS traditionnels continuent à être aussi populaires que jamais, comme en font foi les 350 millions de textos transmis chaque mois. Pourquoi? Parce que la messagerie texte ne souffre pas de problèmes de compatibilité et ne nécessite pas d’accès Internet. Il suffit d’avoir un téléphone branché à un réseau téléphonique et c’est parti!

Jusqu’à encore aujourd’hui, les détaillants et diverses marques ont eu de la difficulté à rentabiliser cette plate-forme. Mais les choses changent rapidement avec l’utilisation qu’en font les Uber, Facebook et Shopify de ce monde, qui utilisent la messagerie texte pour communiquer avec leurs clients.

Alors que plusieurs entreprises high-tech continuent à développer des plates-formes de clavardage toujours plus sophistiquées, mais qui ne répondent pas toujours aux besoins des entreprises, il y a moyen de mobiliser la bonne vieille messagerie SMS.

Suggestion: Donnez votre numéro de cellulaire à vos clients pour leur permettre de vous texter la prochaine fois qu’ils auront besoin de vous. Vous serez surpris du nombre de clients qui préfèrent envoyer un court texto pour lancer un dialogue, plutôt qu’un appel téléphonique.

Soutien en libre-service

(Image par Inbenta)

En plus d’utiliser de nouveaux canaux de communication avec votre clientèle, pourquoi ne pas lui offrir une plate-forme de service et de soutien exempte de toute communication!

Imaginez une plate-forme sur laquelle les clients reçoivent réponses à leurs questions sans avoir à communiquer avec vous.

Commencez-vous à comprendre où nous voulons en venir? Google est la force motrice derrière cette révolution. En fait, depuis son avènement, nous sommes habitués à trouver une réponse précise à toute interrogation en un clin d’oeil.

"Comment ça marche? Où devrais-je aller souper? Où devrais-je acheter tel produit?". Il suffit de le demander à Google.

Plusieurs entreprises ont mis à profit cette puissance de recherche pour développer un service à la clientèle en libre-service, des kiosques de soutien virtuels et des foires aux questions (FAQ) qui permettent d’instantanément trouver réponse aux questions et problèmes les plus courants.

Suggestion: Ajoutez et rédigez progressivement une FAQ sur votre site web. Rendez-la facile à trouver. Ajoutez-y les réponses aux questions et problèmes d’utilisation les plus fréquents de vos produits et services. Vous verrez, cela aura un effet sur le nombre d’appels de soutien que vous recevrez.

 

Soyez présents là où se trouvent vos clients

Déployez d’importants efforts pour décortiquer l’expérience-utilisateur que vous offrez à vos clients. Tentez sans cesse de leur simplifier la tâche.

N’hésitez pas à faire appel aux nouvelles technologies et médias pour mieux les joindre. Bien entendu, ne vous lancez pas à l’aveugle, effectuez d’abord des essais à petite échelle.

Vos clients vous parlent. Écoutez-les!

About the Author

Patrick Antinozzi

Patrick is our Content Specialist / Brand Ambassador / Internet Geek. He's got his finger on the pulse of business and retail trends, and loves writing in various corners of the internet. When he's not doing that, you'll find him traveling the world, playing hockey, or ranting about the Montreal Canadiens.

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