Pourquoi les robots ne seront jamais meilleurs que les humains

Patrick Antinozzi

Les robots arrivent, les robots arrivent !

Je suis sûr que vous avez déjà tout entendu sur l’émergence des robots conversationnels et de l’intelligence artificielle.

Même si ces nouvelles technologies sont certainement vouées à changer de manière importante notre façon de consommer l’information, certains spécialistes entrevoient que cela sonnera le glas de certains emplois traditionnels nécessitant un contact client.

Chez Statflo, nous ne sommes pas d’accord.

Et je vais vous dire pourquoi.

La plupart des robots actuels sont en fait encore des humains

Voici une vérité cachée:

La plupart de ces tout nouveaux robots conversationnels et assistants artificiels que vous voyez apparaître partout ne sont en fait pas du tout automatisés. Il s’agit d’humains déguisés en robots.

Par exemple, l’un des assistants artificiels les plus populaires du moment sur le marché promet de rendre l’organisation de réunion d’une simplicité exemplaire à travers l’automatisation.

Lorsque vous organisez une réunion par courriel, vous n’avez qu’à mettre « Amy » en copie et elle s’occupera de tout.

 

Elle échangera avec votre invité pour établir une heure et un lieu appropriés pour vous deux. Elle détermine ces informations à partir des préférences que vous aurez configurées préalablement.

Nous adorons cette fonctionnalité (et certains d’entre nous l’utilisent depuis près d’un an)

Il se trouve qu’Amy, l’assistante automatisée et artificielle, ne l’est pas tant que ça.

La société qui a créé Amy dispose de dizaines d’employés tout à fait humains qui travaillent jour et nuit pour gérer et animer ces conversations.

Et c’est parce que la technologie n’existe tout simplement pas encore. Y arriverons-nous ? Avec suffisamment d’apprentissage, probablement. Dans les 12 prochains mois ? Non.

Comment enseigner l’empathie à un robot?

Nous consacrons énormément de temps à essayer d’enseigner la politesse aux autos sans conducteur, la drague aux robots, et aux machines à répondre aux besoins uniques de chaque personne , mais quelqu’un s’est-il déjà demandé pourquoi ?

Nous disposons déjà de l’outil le plus puissant que nous aurions pu imaginer.

Le cerveau humain.

Les êtres humains font tout cela vraiment bien déjà. C’est une seconde nature.

Comment enseigner à un robot de regarder une personne et de voir plus qu’un simple assemblage d’éléments mobiles ? De la voir non pas pour qui elle est, mais en considérant d’où elle vient et où elle veut aller ?

Comment programmez-vous la gentillesse, l’humour, l’empathie ?

Un robot n’est rien qu’un ensemble prédéfini de programmes et d’algorithmes. Essayer de susciter une réaction émotionnelle chez votre client à l’aide d’un robot est pratiquement impossible.

Les humains sont plus performants (lorsqu’ils sont correctement motivés)

L’une des principales motivations pour remplacer les humains par des robots est que les humains coûtent trop cher. Ils ont besoin de s’alimenter, de soins de santé, et de vacances. Ils oublient aussi les choses et peuvent avoir des performances inégales.

Les robots n’ont pas faim, ne tombent pas malades et ne sentent pas la fatigue. Ils continuent toujours leur tâche.

De gigantesques entreprises comme McDonald’s et Verizon ont récemment subi des grèves des employés. Ceux-ci estimaient qu’ils méritaient un meilleur salaire pour le travail qu’ils effectuaient, et après d’intenses négociations, McDonald’s est parvenu à un accord, leur accordant un meilleur salaire et plus d’avantages sociaux.

Puis une chose étrange s’est produite. Les ventes ont augmenté.

Les améliorations que nous avons concédées sur nos offres d’avantages sociaux aux employés des restaurants américains, ainsi que l’expansion [du programme de bourse scolaire] Archways to Opportunity, ont entraîné une moindre rotation des employés et une meilleure note de satisfaction des clients. - Steve Easterbrook, PDG de McDonald’s

Employés heureux = clients satisfaits = plus de ventes.

Ceci renforce l’idée que l’expérience-client l’emporte sur tout. Si votre personnel en contact avec le client est malheureux ou s’ennuie, cela se traduira par une mauvaise expérience pour votre client.

Mais le contraire est tout aussi vrai.

L’autonomisation, l’encouragement et la motivation de votre équipe lui permettront de créer des expériences mémorables pour vos clients.

Les robots sont parfaits pour réaliser des opérations de manière efficace, mais pour une expérience mémorable ?

Difficilement.

Les gens ne font pas confiance aux robots (et ils ont raison)

Cela est peut-être lié à des décennies de fils post-apocalyptiques du genre « les robots ont pris le contrôle », mais nous n’avons tout simplement pas confiance en l’intelligence artificielle.

Voici une répartition de l’état actuel des robots:

Environ 40 % de tous les robots disponibles actuellement sont malveillants.

La confiance est l’une des caractéristiques les plus importantes de l’être humain. C’est un sentiment sur lequel nous basons des relations entières.

Et il faut beaucoup de temps pour développer ce niveau de confiance.

Lorsque nous atteignons enfin ce niveau de connexion avec quelqu’un, qu’il s’agisse d’amitié, de romance ou d’affaires, il n’y a pas de meilleure sensation.

Demander aux clients d’atteindre ce niveau de confiance envers quelque chose de si artificiel va littéralement à l’encontre de toutes les fibres de leur corps. Ils n’aiment pas ça.

Nous vivons dans un monde qui n’a jamais été aussi connecté, mais nous sommes néanmoins totalement isolés.

Votre entreprise peut être le lieu où vont les clients pour retrouver cette relation humaine.

Investissez dans votre atout le plus précieux, votre équipe d’employés.

Alors, à quoi servent les robots?

Les robots sont performants sur des tâches simples et répétitives. C’est tout.

Besoin de consulter le solde de votre facture téléphonique ? Il y a un robot pour ça.

Besoin de savoir combien vous payez en frais bancaires mensuels? Il y a un robot pour ça.

Besoin d’actualiser votre adresse de livraison auprès de votre boutique en ligne préférée ? Il y a un robot pour ça.

Pour toutes les tâches en dehors de ces exemples, les humains préfèrent généralement parler à d’autres humains. Principalement pour des questions de préférence.

Et c’est très bien comme ça.

Nous n’avons pas besoin de technologie pour remplacer les humains. Nous avons besoin de technologie pour améliorer les humains.

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Patrick Antinozzi

Patrick is our Content Specialist / Brand Ambassador / Internet Geek. He's got his finger on the pulse of business and retail trends, and loves writing in various corners of the internet. When he's not doing that, you'll find him traveling the world, playing hockey, or ranting about the Montreal Canadiens.

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