Pourquoi les humains aidés de l’IA constituent le véritable avenir du service à la clientèle

April 4, 2017 Patrick Antinozzi

En 2016, tout le monde ne parlait que des agents conversationnels ("chatbots" en anglais). Facebook, Microsoft, Amazon, et un grand nombre des plus grandes sociétés de technologie au monde vantaient leurs agents conversationnels comme l’avenir du service à la clientèle.

Il ne serait plus nécessaire d’employer un grand nombre d’humains si onéreux pour répondre aux besoins des clients. Quelques agents automatiques seraient capables de tout gérer pour vous.

Tout le monde était emballé. Les médias ont immédiatement commencé à parler des agents qui allaient remplacer les humains. Les blogueurs ont écrit sur l’extermination complète des applis par ces agents. Pour tout dire: nous croyons vraiment à la mort des applis, mais pas à cause des agents.

2017 allait être l’année des agents conversationnels. Puis, de nulle part, Facebook a silencieusement admis sa défaite, et redimensionné (sévèrement tronqué) sa plateforme d’IA d’agents conversationnels.

Que s’est-il passé? Pourquoi les agents ont-ils échoué?

Pour le comprendre, il nous faut nous intéresser à leur origine.

Qu’est-ce que l’apprentissage machine?

Il se trouve qu’il est incroyablement difficile de recréer le fonctionnement du cerveau humain. Les ingénieurs les plus intelligents au monde s’efforcent depuis des décennies de trouver une manière d’aider les machines à apprendre de la même manière que le cerveau.

Les ordinateurs ont besoin d’instructions. Pour tout. Elles sont transmises à travers du code. « L’apprentissage machine » permettrait essentiellement aux ordinateurs d’écrire leur propre code en fonction des données qu’ils reçoivent.

Voici quelques exemples d’apprentissage machine de base déjà utilisés dans le monde actuel. Vous avez probablement déjà entendu le mot « algorithme ».

Facebook utilise un algorithme dans son flux de nouvelles pour analyser votre façon d’interagir avec le contenu que vous recevez, puis personnaliser votre flux en fonction de ces réactions. Il s’agit d’un algorithme automatisé qui ne nécessite aucune interaction humaine.

Un terme plus précis pour décrire ce type d’apprentissage machine serait l’analyse prédictive. L’algorithme réalise des prédictions en fonction de tendances qu’il identifie.

Pourquoi les agents conversationnels automatisés sont si difficiles à développer?

Avec les agents, les choses deviennent infiniment plus compliquées. Ce n’est pas de la simple analyse prédictive qui est en jeu ici.

Maintenant, nous essayons d’enseigner aux ordinateurs à parler. Nous voulons que les ordinateurs comprennent comment les humains communiquent et qu’ils s’adaptent instantanément. Mais la communication humaine est incroyablement complexe.

Il faut déjà toute une vie aux humains pour apprendre à communiquer efficacement!

« Ça me semble un peu trop tôt pour que tout le monde se lance dans l’IA pour réussir cette prouesse. Il peut être très irritant d’écrire à un ordinateur qui ne comprend pas la plupart des choses que vous dites. Alors, faites bien attention de ne pas faire trop de promesses, trop tôt, et offrez aux utilisateurs une option humaine » — Josh Elman, partenaire chez Greylock

«Très irritant... définir des attentes réalistes... ne pas faire trop de promesses...»

Est-ce que cela vous paraît être une expérience à la clientèle inoubliable?

Ces dernières années, les commerçants se voient constamment rappeler le besoin d’améliorer et de perfectionner leur expérience à la clientèle. C’est la seule manière de se démarquer dans un secteur incroyablement concurrentiel.

Alors pourquoi sommes-nous toujours si rapides à éliminer l’élément le plus important de cette expérience, les humains?

Il y a vraiment un besoin, mais il doit être abordé différemment

Les agents conversationnels constituent un exemple parfait d’une erreur aussi vieille que l’ordinateur: placer la technologie en avant du client.

  • Est-ce que votre expérience à la clientèle est améliorée en remplaçant les humains par des agents conversationnels? Non.
  • Est-ce que cela préserve au moins l’excellence de votre expérience à la clientèle tout en réduisant son coût? Non.
  • Est-ce qu’il s’agit d’un subterfuge bon marché que les entreprises se sont empressées de mettre en place parce que leurs comptables salivaient à l’idée de réduire le coût de la main-d’oeuvre humaine?

Les agents conversationnels ne sont pas adaptés pour remplacer les interactions humaines. Ni maintenant, ni jamais.

Mais le service à la clientèle a besoin de s’améliorer, et d’une manière à laquelle ne pensent pas beaucoup de commerçants.

Twitter a récemment publié une étude fascinante sur le temps de réponse du service à la clientèle, et sur son importance critique pour les entreprises modernes. Voici mon extrait préféré:

Lorsqu’une compagnie aérienne a répondu au tweet d’un client en moins de six minutes, celui-ci était prêt à payer près de 20$ de plus pour continuer à utiliser cette compagnie aérienne à l’avenir. De même, dans le secteur des télécoms, les clients sont prêts à payer 17$ de plus par mois pour un abonnement s’ils reçoivent une réponse dans les quatre minutes, mais ne sont prêts à payer que 3,52 $ de plus s’ils doivent attendre plus de 20 minutes.

C’est ce qui a poussé les sociétés vers les agents conversationnels. Elles cherchaient une solution qui offrirait des réponses immédiates aux besoins de leurs clients. Bien sûr, nous savons que cela n’a pas fonctionné.

Les humains ont la capacité de répondre à ce besoin, ils ont juste besoin d’un peu d’aide. L’avenir est aux humains accompagnés de l’IA, et non remplacés par celle-ci.

Nous allons laisser nos amis de chez Bicycle.ai l’expliquer.

L’IA est aujourd’hui capable de beaucoup de choses, mais elle est certainement meilleure à certaines tâches qu’à d’autres. L’organisation, la recherche et la fourniture d’informations précises font partie des points forts de l’IA. C’est pourquoi nous utilisons le traitement automatique du langage naturel (NLP en anglais) pour détecter le sens et suggérer des réponses aux agents. Nous pensons que les humains doivent faire ce à quoi ils sont les meilleurs: faire la conversation. Nous nous assurons qu’ils ont toujours à leur disposition des réponses pertinentes, actuelles et conformes. - Matt Szaszko, gestionnaire produit

Je ne l’aurais pas mieux dit.

Nous sommes encore loin d’offrir des machines ayant la capacité de lire, comprendre et répondre aux volontés humaines. Les humains sont les seuls à pouvoir faire cela.

L’intelligence artificielle, soutenue par des données de haute qualité, permettra aux HUMAINS d’être encore meilleurs.

On pourra même les considérer comme des... super-humains.

About the Author

Patrick Antinozzi

Patrick is our Content Specialist / Brand Ambassador / Internet Geek. He's got his finger on the pulse of business and retail trends, and loves writing in various corners of the internet. When he's not doing that, you'll find him traveling the world, playing hockey, or ranting about the Montreal Canadiens.

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