Pourquoi être proactif est essentiel pour votre expérience clientèle

Patrick Antinozzi

Dans l’une de nos études de cas, nous avons parlé du fait que l’expérience-client ne devrait pas se terminer lorsque les clients quittent le magasin. Ici, dans une critique trouvée sur CompareCellular.ca, nous trouvons un autre exemple qui renforce cette idée.

Boutique : Telus Coquitlam Centre
Opérateur: Telus
Adresse: 2929 Barnet Hwy, Coquitlam Centre, Coquitlam, BC V3B 5R5

Samuel Lam s’est rendu à la boutique Telus à Coquitlam Centre pour acheter un nouveau téléphone intelligent. Observez ce qu’il a apprécié le plus de son expérience.

5/5
Appréciation du service

Évaluation le mercredi 6 mai 2015 par Samuel Lam, Coquitlam Centre
Mon expérience d’achat d’un téléphone intelligent le 3 mai 2015 est très satisfaisante, la vendeuse nommée Shelby m’a offert un excellent service, très professionnel, j’ai hâte de participer à la formation individuelle sur le téléphone qu’elle m’a réservé pour la semaine prochaine. J’en suis très heureux et j’ai hâte. Merci Shelby.
Salut!

Pour de nombreux vendeurs, la relation-client prend fin dès que le client quitte la boutique. Mais Shelby aime faire les choses différemment. Elle a donné à Samuel le sentiment qu’il représentait plus pour elle qu’une simple commission et a établi la base d’une solide relation client. 

Leçon apprise: chaque client doit repartir heureux et vouloir revenir vous voir la prochaine fois qu’il a besoin d’aide.

Agissez:
Recherchez les occasions de passer du temps avec les clients après la vente. Formation, conseils, même une conversation informelle sur la famille ou les vacances de Pâques. Concentrez-vous sur la personne, pas sur son portefeuille.

 

Boutique: Telus Hillcrest Mall
Opérateur: Telus
Adresse: 9350 Yonge St, Hillcrest Mall, Richmond Hill, ON L4C 5G2

Notre prochaine histoire motivationnelle provient de la boutique Telus du Hillcrest Mall en Ontario. Mme Yan a visité la boutique à la recherche d’un nouveau téléphone HTC, avec une connaissance limitée tant des téléphones que de l’anglais. Comment Mathew a-t-il géré ce défi?

5/5 Excellent service clientèle
Évaluation le mercredi 29 octobre 2014 par Mme YAN, à Toronto.
Je me suis rendue au Hillcrest Shopping Centre de Richmond Hill en Ontario le 29 octobre 2014. J’ai reçu un excellent service clientèle de la part de Mathew. Il m’a aidée à insérer la carte micro SIM dans le téléphone HTC car je ne savais pas comment faire, il a été très gentil, m’a aidée à effectuer l’activation, a répondu à mes questions, même si mon anglais n’est pas bon, et a pris le temps de me montrer comment utiliser le téléphone. Très impressionnée par cette boutique. Tout le personnel est très poli et gentil. Je vous recommande d’aller dans cette boutique Telus.

Mme Yan n’a même pas eu à demander à Mathew de l’aider sur le plan technique, il l’a simplement incité à suivre son intuition à travers toutes les étapes. Je crois que l’on peut dire sans risque que Mme Yan est devenue une cliente fidèle suite à son expérience.

Leçon apprise: Apporter de l’aide sur des étapes simples, comme installer une nouvelle micro SIM, sans attendre que le client ne le demande, peut le faire se sentir vraiment spécial.

Agissez: 
Soyez proactif. Anticipez les besoins de vos clients, même avant qu’ils en prennent conscience, et commencez à rechercher des solutions

 

 

About the Author

Patrick Antinozzi

Patrick is our Content Specialist / Brand Ambassador / Internet Geek. He's got his finger on the pulse of business and retail trends, and loves writing in various corners of the internet. When he's not doing that, you'll find him traveling the world, playing hockey, or ranting about the Montreal Canadiens.

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