Les temps morts tuent votre entreprise: voici quoi faire

Patrick Antinozzi

L’une des plus grosses menaces pour votre entreprise se trouve être aussi l’une des plus souvent ignorées.

Cette fenêtre de temps mortelle où aucun client ne circule dans votre magasin.

Les responsables essayent de trouver du travail pour maintenir les vendeurs occupés, les vendeurs jouent sur leur téléphone et les clients ne sont nulle part.

De nombreux commerçants acceptent cela comme un simple coût fixe en dehors de leur contrôle. Après tout, on ne peut pas avoir un magasin toujours plein, non? Il y a forcément des moments plus tranquilles.

Et les choses ne s’arrangent pas lorsqu’on s’intéresse au caractère des consommateurs en 2016.

Les habitudes du consommateur contemporain

Il est difficile de faire revenir les humains vers votre magasin, principalement parce qu’ils sont humains:

  • Ils ont besoin de rappels constants (ex.: anniversaire de mariage!)
  • Ils ont moins de capacité de concentration qu’un poisson rouge (vous n’avez qu’à faire un Google là-dessus).
  • Ils sont habitués à ce que les choses soient organisées pour eux (ex.: Netflix, Spotify ou Apple leur disent quoi regarder/écouter).
  • Ils ont moins d’attention qu’un poisson rouge (8 secondes contre 9 secondes).
  • Le temps mort dans le commerce

Vous êtes si distrait que vous n’avez probablement même pas noté que nous avons donné deux fois l’exemple du poisson rouge.

En plus de tout cela, il y a de nombreuses publicités brillantes qui les incitent à acheter le prochain gadget dans un autre magasin. On ne peut vraiment pas les blâmer.

Une fois que vous réussissez enfin à les attirer dans votre magasin, leur expérience d’achat ne devrait pas s’arrêter au moment où ils franchissent la porte.

Vous voulez les faire revenir, et c’est là qu’intervient votre temps mort.

Utilisez votre temps mort

La clé pour profiter de votre temps mort est d’autonomiser votre équipe de vendeurs avec les outils dont ils ont besoin pour développer des relations durables avec leurs clients. 

Au cœur de ces outils se trouvent des données précieuses que vous possédez déjà, mais qui doivent simplement être libérées, traduites et organisées en informations utilisables.

Maintenant, au lieu de leur faire perdre du temps sur le rangement et le ménage, faites interagir vos représentants avec vos clients à travers leurs canaux de prédilection, que ce soit par textos, sur les réseaux sociaux ou le traditionnel appel téléphonique.

Votre équipe pourra précisément suivre ses progrès auprès des clients, les personnes à contacter et, plus important encore, pourquoi.

Mais pas besoin de me croire sur parole...

Les commerçants sont en train de redéfinir le temps mort

Plus de 100 détaillants utilisent leur "temps mort" (il ne l’est plus, vous verrez) de leur personnel pour interagir avec d’anciens clients de manière véritablement authentique, ce qui leur permet d’entretenir une relation plus mémorable et personnelle que l’opérateur sans fil ou même Amazon.

Et les clients sortent de leur fauteuil pour aller acheter dans leur magasin local, tout simplement parce que quelqu’un les a écoutés, leur a dit bonjour et a su marquer leur esprit.

Voici quelques histoires récentes des clients de Statflo:

•    Un vendeur a commencé à utiliser Statflo pendant son temps mort et dès le premier jour avait 4 clients à contacter. 4 rendez-vous en magasin furent pris, entraînant 3 mises à niveau et 1 activation. (c’est un taux de réussite de 100 %, pour ceux qui tiennent le compte).

  • Un vendeur a appelé un client, Paul, et celui-ci a pris rendez-vous pour venir avec sa femme et son fils deux jours plus tard et ajouter une ligne pour le fils et les deux employés de Paul.
  • Un détaillant possédant 10 magasins a garanti 16 mises à niveau et 38 rendez-vous en boutique en moins de 2 semaines d’utilisation de Statflo comme stimulateur de ventes pendant les temps morts.
  • Dès le premier jour d’utilisation de Statflo, un vendeur a été en mesure de prendre 5 rendez-vous avec d’anciens clients. 4 d’entre eux se sont présentés en magasin et 3 contrats ont été conclus.
  • Un responsable de magasin a contacté un client pour prendre des nouvelles de son voyage en Alaska. Le client a indiqué qu’il était à l’aéroport sur le chemin du retour et que sa femme avait échappé son téléphone. Il a pris rendez-vous pour passer en magasin et le remplacer durant la semaine.

Des histoires comme celles-là sont ce qui nous fait vivre

Notre système intelligent de gestion des relations avec la clientèle (GRC) pour les détaillants attribue automatiquement aux vendeurs des actions à exécuter durant leur temps mort pour:

  • Augmenter le trafic en magasin et les ventes en général
  • Développer des relations fortes avec d’anciens clients
  • Développer les ventes aux petites entreprises
  • Améliorer leur satisfaction au travail et rester motivés

Lorsque vous donnez aux vendeurs l’autonomie d’être eux-mêmes et d’être authentiques, les clients répondent en leur accordant de leur temps. 

Oui, tous ne viennent pas en magasin suite à une prise de contact, mais, dans l’ensemble, un simple encouragement peut pousser quelqu’un à prendre sa voiture et se rendre dans un magasin particulier (le vôtre, on l’espère).

Arrêtez de penser au temps mort de manière archaïque.

Utilisez votre équipe, interagissez avec vos clients, développez des relations, augmentez vos ventes et fidélisez vos clients à vie.

About the Author

Patrick Antinozzi

Patrick is our Content Specialist / Brand Ambassador / Internet Geek. He's got his finger on the pulse of business and retail trends, and loves writing in various corners of the internet. When he's not doing that, you'll find him traveling the world, playing hockey, or ranting about the Montreal Canadiens.

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