L’ascension des textos bouleverse le service à la clientèle

Patrick Antinozzi

À quand remonte votre dernier appel? Vous savez, au téléphone?

Qui était-ce? Votre mère? Votre grand-père? Votre meilleure amie?

Il est probable que vous ayez eu à réfléchir longtemps avant de répondre à cette question. Tout simplement parce qu’on n’appelle plus vraiment les gens de nos jours. On leur envoie plutôt un texto.

Comme nous l’avons mentionné dans le passé, les applications de messagerie sont de loin les plus utilisées sur nos téléphones.

Avec ce genre de chiffres, il n’est pas étonnant que les distributeurs et les marques cherchent de nouvelles manières d’atteindre ces utilisateurs. Non seulement ces applications sont très utilisées, mais le niveau d’engagement qu’elles suscitent est nettement supérieur à celui des réseaux sociaux populaires.

Les applications des réseaux sociaux sont devenues trop lourdes et compliquées, avec de nombreux points d’interaction attirant le regard de l’utilisateur. Il est donc difficile pour les annonceurs et les marques de capter votre attention, car ils affrontent maintenant une concurrence féroce.

Observons Instagram, par exemple. Auparavant une manière simple de partager des photos de déjeuner et des égoportraits lourdement filtrés avec vos amis, l’application est maintenant devenue un clone parfait de Facebook (en raison de son rachat par Facebook, évidemment).

Entre les fonctions, contrôlées par un algorithme, de flux d’informations, d’exploration, de recherche, de notification, de notifications des personnes que vous suivez, les suggestions et votre propre profil, cela fait énormément de choses à regarder.

Les applications de messagerie se concentrent sur une seule fonction, échanger des textos.

Il est ainsi plus facile pour les marques et les annonceurs de capter votre attention. Et pour qu’ils s’intègrent naturellement (autant que possible, en tout cas), elles doivent communiquer avec les utilisateurs en utilisant leur support de prédilection: les textos.

Maintenant que les marques et entreprises ont passé l’année à investir dans leur présence dans les communications par messagerie texte, en essayant même de l‘automatiser au maximum avec des bots, l’étape naturelle suivante est de l’appliquer au service à la clientèle.

Car c’est tout simplement ce que veulent les gens.

Source: Twilio

Une excellente étude récente montre comment la communication par messagerie texte est maintenant devenue la manière préférée pour les consommateurs de contacter leur service clientèle.

Même le courriel, que tout le monde déteste en général, se classe devant l’appel téléphonique.

Les principales raisons qui font que les gens adorent communiquer par messagerie texte sont les suivantes:

  • C’est rapide. La plupart des messages sont lisibles à travers la simple notification envoyée sur votre téléphone ou votre montre.
  • Il est facile d’en suivre le fil. Les messages sont tous enregistrés automatiquement, les conversations peuvent donc être interrompues et reprises à volonté. Il est simple de retrouver le contexte des anciennes conversations.
  • C’est fiable. Même en 2016, on peut encore perdre le signal de réception ou souffrir d’une mauvaise qualité d’appel. Échanger des messages ne demande qu’une simple connexion de données, par le réseau cellulaire ou le Wi-Fi.
  • C’est informel. La communication par texto permet d’être plus expressif et de se passer des formalités. Il n’y a pas de ligne d’objet, d’intros ni de signature; le tout est remplacé par des emojis, des memes et des GIF!

Si vous ne communiquez pas par messagerie avec vos clients, vous avez pris du retard

Source: Twilio

L’élaboration d’une stratégie de communication par messagerie peut être divisée en trois étapes fondamentales:

  • Le choix de la bonne plate-forme. Quelle est celle que vos clients préfèrent utiliser? Quelles sont les forces et faiblesses de chaque plate-forme? Répondent-elles aux besoins de vos clients?
  • L’intégration. L’intégration d’informations issues de vos systèmes existants, comme le système de GRC (gestion de la clientèle) ou de POS (point de vente), donnera du contexte à vos conversations et créera une expérience uniformisée.
  • L’échelle. Votre stratégie variera fortement en fonction de la taille et de l’échelle de votre entreprise. Il est important de planifier votre infrastructure. De nombreux outils offrent différentes fonctionnalités comme le chiffrement sécurisé, la fiabilité du réseau et le choix des méthodes de livraison. Choisissez celles qui sont adaptées à votre entreprise.

S’il fallait encore vous convaincre que la communication par messages est le présent du service à la clientèle, Twilio a réalisé une étude et découvert que 10% des sondés étaient prêts à abandonner le sexe pour continuer à communiquer par texto.

Vous avez bien lu. Les gens détestent vraiment passer des appels de nos jours.

Une stratégie de communication par messagerie texte est l’une des améliorations les plus simples du service clientèle que votre entreprise puisse mettre en place.

Tout le monde communique par texto, il n’y a donc presque pas de formation à offrir à votre équipe et vos clients se sentiront instantanément à l’aise et l’utiliseront naturellement.

Vos clients communiquent par textos. Pourquoi pas vous?

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Patrick Antinozzi

Patrick is our Content Specialist / Brand Ambassador / Internet Geek. He's got his finger on the pulse of business and retail trends, and loves writing in various corners of the internet. When he's not doing that, you'll find him traveling the world, playing hockey, or ranting about the Montreal Canadiens.

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