4 statistiques révélatrices sur la manière dont les entreprises déçoivent leurs clients

Patrick Antinozzi

Garder la fidélité de vos clients n’a jamais été plus difficile. Avec les clients B2B, le problème est encore plus réel.

Entre une concurrence accrue, les ralentissements économiques et la lente adoption de nouvelles technologies, s’assurer la fidélité de ses clients et leur satisfaction constitue un défi difficile pour bien des entreprises.

Gallup a récemment publié une nouvelle étude qui nous offre un aperçu vital de l’état actuel du service à la clientèle B2B, et ce n’est pas beau à voir.

Ce que révèlent ces données?

20% des clients B2B ont connu un problème avec une entreprise ou un produit.

Pas vraiment une surprise jusqu’ici. Les gens ont des problèmes avec des entreprises et leurs produits tout le temps. La véritable donnée surprenante est celle-ci:

Seuls 40% de ces clients estiment que les entreprises ont résolu leur problème.

Une énorme partie des clients (60%) qui rencontrent des problèmes avec une entreprise ne reçoivent pas de solutions satisfaisantes à ces problèmes. C’est inexcusable.

Qu’en est-il des entreprises qui règlent les problèmes de leurs clients? Les avantages valent-ils vraiment les efforts déployés ?

Les clients B2B dont l’engagement client est élevé atteignent:

  • 50% de revenus/ventes en plus
  • 34% de profits en plus
  • 55% de plus en parts de portefeuille

Assez difficile d’ignorer des chiffres comme ceux-là.

Mais peut-être la statistique la remarquable de ce rapport est la suivante:

71% des clients B2B ne sont pas fidélisés

Nous entendons beaucoup parler des risques que courent les entreprises en raison des nouvelles technologies et des changements de l’industrie qui rendent leurs produits ou leur personnel obsolètes, mais la principale raison de l’échec des entreprises a toujours été la même.

Des entreprises qui ne respectent pas leurs engagements envers leurs clients.

Elles se concentrent tellement sur la croissance par l’acquisition de nouveaux clients qu’elles négligent le potentiel énorme qui se trouve dans leurs clients actuels.

Alors, comment pouvez-vous éviter de devenir une autre statistique de mauvais service à la clientèle?

Fidélisez vos clients. Ceux que vous avez déjà maintenant.

La bonne nouvelle est que vous n’avez pas à vous saigner pour y arriver. Vous avez simplement besoin des bons outils analytiques.

La plupart des entreprises sont assises sur une richesse inexploitée de données qui ne demandent qu’à être exploitées et utilisées à bon escient.

Investissez dans des outils et des ressources qui, au plus de vous donner accès à ces données, les traduisent en informations utilisables

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Patrick Antinozzi

Patrick is our Content Specialist / Brand Ambassador / Internet Geek. He's got his finger on the pulse of business and retail trends, and loves writing in various corners of the internet. When he's not doing that, you'll find him traveling the world, playing hockey, or ranting about the Montreal Canadiens.

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