4 attitudes Apple que vous devriez adopter dans votre entreprise

Patrick Antinozzi

Apple, le meilleur détaillant de toute la planète, a récemment annoncé qu’elle commencera à « déchaîner » tous les produits offerts dans ses magasins.

Ces encombrantes et frustrantes protections de sécurité seront bientôt choses du passé.

Apple souhaite que ses clients puissent ressentir la véritable expérience d’utilisation de ses produits. Par exemple: les tenir en main, jouer avec, ou même les mettre dans leur poche pour voir comment il tient dans leur jean moulant.

Il est vrai que cela signifie techniquement que n’importe qui pourra maintenant quitter leur boutique avec un tout nouvel iPhone en poche, mais Apple a mis en place de nombreuses autres mesures de sécurité pour éviter que cela ne se produise.

Et elle est prête à accepter ce nouveau risque pour le plus grand bien de ses clients.

Cela nous rappelle à nouveau qu’Apple est toujours la reine du commerce au détail, une authentique pionnière dans un secteur où de trop nombreux commerçants luttent pour survivre.

Si vous êtes commerçant, ou même gérant d’une entreprise, vous devriez apprendre d’Apple. C’est aussi simple que ça.

4 attitudes Apple que vous devriez adopter dans votre entreprise

1. Vendre des expériences, pas des produits

Les produits Apple peuvent être achetés à peu près partout. Pourtant, encore et encore, les gens reviennent dans leur boutique Apple. Pourquoi?

Ron Johnson, l’homme derrière la stratégie de vente au détail d’Apple, l’explique parfaitement:

« Ces Apple Stores sont comme des aimants pour les clients. Si l’on observe vraiment ce qui s’y passe, on y voit la création d’une connexion. Un génie Apple essayant de résoudre un problème avec un client. Un client recevant une formation individuelle. Un vendeur s’occupant de la configuration des produits d’un client avant qu’il ne quitte la boutique. Quelqu’un apprenant quelque chose qui pourrait changer sa vie ».

Vous pouvez acheter un iPhone chez la plupart des grands détaillants, mais vous n’obtiendrez cette expérience clientèle que dans un Apple Store.

Quelle expérience offrez-vous à vos clients? Si vous vendez le même produit que tout le monde, quelle raison donnez-vous à vos clients de venir visiter votre boutique?

Ce n’est pas compliqué. Connexions, solutions, conseils, aide, humains.

2. Inspirez et motivez vos équipiers

La motivation de votre équipe à atteindre ses objectifs est essentielle à vos succès. Après tout, sans vos employés, que vous reste-t-il?

Apple inspire un sentiment positif d’emblée, avant même l’embauche d’un candidat.

Voici une description officielle d’Apple pour un poste dans leur boutique:

« En tant que Spécialiste, vous êtes l’essence même de l’expérience d’un client dans une boutique Apple Store. Vous enrichissez la vie des gens à travers des dialogues pertinents sur les produits les plus tendance au monde. Vous gagnez leur confiance en recommandant des solutions qui ne se contentent pas de répondre aux besoins des gens, mais inspirent leurs espoirs et leurs rêves. Et vous excitez les clients en trouvant à chaque fois des manières de rendre leur expérience du produit meilleure qu’avant ».

« Enrichir », « gagner la confiance », « inspirer », « exciter »...

Avez-vous déjà vu d’autres commerçants décrire leurs postes de vente de cette manière?

Apple ne veut pas que ses employés se sentent comme de simples vendeurs, pousseurs et colporteurs de jouets de luxe dont les gens n’ont pas vraiment besoin.

Elle veut que ses employés aient le sentiment de faire partie de quelque chose qui les dépasse. Un membre d’une équipe exclusive apportant des expériences mémorables à d’autres êtres humains. Un expert prêt à partager ses vastes connaissances avec le reste du monde. Un « Spécialiste ».

Comment inspirez-vous vos employés? Qu’est-ce qui les motive à donner le meilleur d’eux-mêmes? Ont-ils l’impression de faire partie d’une équipe, ou d’être de simples employés?

3. Éliminez les obstacles à l’achat

Entrer dans un Apple Store est une expérience-client unique au monde.

Apple adopte une approche minimaliste à l’extrême.

Il n’y a pas de registre de caisse, ni d’étagères de produits, ni même de panneaux. Pas de distractions. Simplement des tables alignées proposant des produits Apple bien mis en valeur et une mer de « Spécialistes » Apple avec qui interagir.

Et ces Spécialistes n’ont jamais besoin de s’éloigner de vous. Si vous décidez d’acheter quelque chose, ils peuvent traiter votre paiement directement à travers leur appareil mobile. Si vous avez des questions sur la disponibilité des stocks, ils envoient un message rapide aux « coursiers » en arrière-boutique, et vous donnent la réponse.

Il n’y a pas de « Je reviens tout de suite » ou de « Je vais vérifier ça », ni de « Une seconde, je dois répondre à cet appel ». Tous les scénarios où vous pourriez potentiellement vous impatienter et quitter la boutique ont été éliminés.

Le processus d’achat est aussi indolore que possible.

À quand remonte la dernière fois où vous avez analysé honnêtement l’expérience d’achat de vos clients? Combien d’obstacles à l’achat pourriez-vous éliminer?

Le chemin allant de « Bonjour, puis-je vous aider? » à l’achat effectif par le client doit être aussi simple et indolore que possible. Ne compliquez pas les choses inutilement.

4. Allez toujours de l’avant

Apple n’a jamais été du genre à se reposer sur ses lauriers. Malgré toutes les critiques qu’elle reçoit à propos de ses prix, parfois considérés abusifs, ou les éloges reçus pour ses pratiques commerciales courageuses, on ne peut pas nier qu’elle continue à repousser les limites et à innover en matière de commerce au détail.

Lorsqu’Apple fait un mouvement, les autres suivent rapidement. Ce n’est pas un secret que les nouvelles boutiques Microsoft sont une copie presque conforme de celles d’Apple, et Google prévoit également d’élargir son offre en boutiques traditionnelles.

Certains Apple Stores qui ouvriront à San Francisco testent le concept de création d’un espace communautaire pour les clients plutôt qu’une simple nouvelle boutique.

De grands murs en verre, un éclairage naturel, des esplanades en extérieur et même des arbres à l’intérieur de la boutique rendront les Apple Stores aussi emblématiques et axés sur leur communauté que votre bibliothèque locale.

Les stratégies de votre entreprise sont-elles modernes et actuelles? Vos clients vous considèrent-ils comme progressif et visionnaire? Utilisez-vous toujours Windows XP et Internet Explorer? (on ne vous dit que de basculer vers Apple, mais QUAND MÊME !)

Et il y a bien plus à dire dans ce domaine ...

Honnêtement, on pourrait écrire un livre sur les brillantes stratégies de vente au détail d’Apple, et nombreux l’ont fait.

Et cela vient de quelqu’un qui n’est véritablement pas un amateur.

Mais on ne peut pas nier qu’Apple continue d’être la reine de la vente au détail, et devrait le rester pendant un moment. Et cela se résume à une philosophie simple et facilement reproductible.

« Vous devez commencer avec l’expérience-client et remonter progressivement vers la technologie ». - Steve Jobs

Il est clair que cette vision continue de vivre dans le cœur et dans l’esprit des « Spécialistes » du monde entier.

About the Author

Patrick Antinozzi

Patrick is our Content Specialist / Brand Ambassador / Internet Geek. He's got his finger on the pulse of business and retail trends, and loves writing in various corners of the internet. When he's not doing that, you'll find him traveling the world, playing hockey, or ranting about the Montreal Canadiens.

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