28 conseils de service à la clientèle pour fidéliser les clients à vie

Patrick Antinozzi

Les détaillants qui souhaitent voir revenir leurs clients doivent faire plus que simplement répondre à leurs attentes. Ils doivent offrir une expérience mémorable. 

Voici 28 façons de se démarquer.

1. Faire sourire les clients

Les clients oublient leur expérience d’achat dans les secondes qui suivent leur départ de la boutique s’ils ne se sont pas sentis fantastiquement bien. Dites bonjour. Établissez le contact visuel. Montrez-leur de l’intérêt et faites preuve d’empathie. Une fondation s’établit lorsqu’il existe un lien émotionnel positif.

2. Démontrez de l’enthousiasme.

Croyez en ce que vous vendez et en ce que vous dites, et l’enthousiasme viendra naturellement. Et n’oubliez pas de sourire ! Cela calmera même le plus fâché des clients et garantira une ambiance agréable pour les autres personnes dans le magasin. 

3. Soyez authentique.

Les gens détectent le manque de sincérité; ne soyez pas artificiel, cela détruira la confiance qu’ils placent en vous. 

4. Ajoutez de la valeur.

Connaissez votre métier et les clients vous respecteront. Prenez du temps chaque semaine pour lire des articles de l’industrie et rechercher des suggestions qui pourraient être utiles à vos clients.  Soyez toujours prêt à offrir quelque chose, puis à poser des questions ou à faire des remarques que ne feraient pas un robot d’assistance en ligne ou un centre d’appel. 

5. Développez un réseau.

Vos clients demandent déjà conseil à leurs amis, que ce soit par discussion de groupe ou en publiant sur Facebook, LinkedIn ou Twitter. Pensez que chaque client qui interagit avec votre magasin possède une famille, des amis et des intérêts personnels. Il peut aussi travailler dans une grande entreprise ou posséder sa propre PME. Vous développerez une relation en en apprenant un peu plus sur lui lors de chaque interaction. Et qui sait? Il pourrait peut-être aussi vous aider à sa façon (en fait, c’est très probable).

6. Soyez proactif.

N’attendez pas les bras croisés que les gens viennent vous voir. Recherchez des occasions de surprendre et de ravir, de façon inattendue. 

7. Faites le suivi après-vente.

Ça peut sembler futile, mais le succès passe par le suivi des clients après une vente pour demander si tout va bien. Oui, vous pouvez envoyer des messages automatiques, mais une discussion de 2 minutes par téléphone ou par texte leur rappelle clairement qui vous êtes et que vous êtes là pour eux.

8. N’oubliez pas qu’un achat n’est pas la fin d’une relation

C’est en fait plutôt le début de celle-ci. Le livre "The Disloyal Customer" est une excellente lecture, qui démontre que les clients VEULENT par défaut maintenir une relation d’affaires. Il vous suffit de l’entretenir; il vous revient de garder le contact.

9. Reprenez le contact après quelques mois.

Si vous vendez des produits de haute valeur (comme un téléphone cellulaire), cela vaut la peine de reprendre le contact avec les clients deux fois par an. Les circonstances de la vie peuvent grandement changer en six mois ou ils pourraient être intéressés par quelque chose de nouveau. S’ils disposent d’un compte sur les réseaux sociaux ou qu’ils apparaissent dans les journaux, présentez-leur vos félicitations. 

10. Centralisez vos notes en un seul endroit.

Lorsque vous rencontrez un client, celui-ci va vous donner des indices pour l’aider:

•    l’existence d’enfants, leur nom et âge
•    l’existence d’un conjoint
•    son éventuel lieu de travail
•    ses loisirs (ex.: il fait du triathlon)
Lorsque vous obtenez ces renseignements, notez-les (oui, peut-être dans un véritable carnet) puis saisissez-les dans votre système de gestion des relations avec la clientèle (CRM, comme Statflo) pour qu’ils soient facilement accessibles de partout. 

11. Partagez tous vos bons coups.

Rien n’offre plus d’inspiration qu’une bonne histoire. Lorsque vous avez une bonne expérience, enregistrez-vous rapidement en vidéo et partagez-la avec votre gérant pour la faire circuler. Vous pourrez peut-être apprendre quelque chose à un collègue, et peut-être apprendrez-vous quelque chose vous-même en retour. Les bons coups rendent le travail plus excitant, et c’est contagieux.

12. Soyez social (mais n’insistez pas sur les arguments de vente)

La plupart de vos clients sont déjà présents sur les réseaux sociaux d’une manière ou d’une autre. Engagez-vous dans la conversation et apportez-leur de la valeur, partagez des articles intéressants qui vous définiront comme quelqu’un à qui parler.

13. Entretenez votre réputation

Instaurez une présence en ligne pour votre marque, votre magasin ou même votre personne. Et gardez-en la maîtrise. Actualisez votre biographie et vos coordonnées, améliorez d’anciens articles avec du nouveau contenu pertinent et n’oubliez pas qu’Internet a la mémoire longue. Traitez les autres comme vous aimeriez être traité.

14. Faites des recommandations.

Plutôt que d’organiser le contenu par section, les applications nous ont appris qu’elles pouvaient organiser les choses pour nous et faire des suggestions sur ce que nous pourrions aimer (ex.: Apple Music, Spotify ou Netflix). Faites de même avec vos clients. Gardez une liste des tendances ou de conseils rapides à partager (ex.: comment prolonger l’autonomie d’un téléphone). 

Positionnez-vous comme un expert de votre domaine.

15. Discutez avec les clients (par SMS, Facebook, Whatsapp).

La majorité des jeunes clients préfère recevoir des SMS d’une entreprise plutôt qu’un simple appel téléphonique. Modernisez votre manière de communiquer en permettant à vos employés de faire cela via une plate-forme centralisée. 

16. Lisez le langage corporel.

Apprendre à interpréter les tons de voix, les expressions et le langage corporel vous aidera grandement à améliorer vos compétences interpersonnelles. Cela vous distinguera aussi des autres commerçants.


 
17. Ne jugez pas.

Jamais. Vraiment, jamais. Une personne est beaucoup plus que ce que vous voyez à sa surface. Si elle est contrariée, imaginez qu’il lui est peut-être arrivé quelque chose de traumatisant le matin même. Vous ne connaissez pas forcément toute l’histoire. Faites preuve de patience et ne répondez pas à la frustration par de la frustration.

18. Ne rôdez pas comme un vautour.

Laissez cela aux drones et aux loups. Rendez-vous disponible, mais n’indisposez pas vos clients. C’est ce qui arrivera si vous les suivez partout dans le magasin. Établissez un premier contact et faites-leur savoir où ils peuvent vous trouver en cas de besoin.

19. Ne répondez pas au téléphone lorsque vous en présence d’un client.

TANT de vendeurs violent cette règle! La personne face à vous a pris du temps de sa journée chargée pour (a) s’habiller (b) trouver votre adresse (c) se déplacer jusqu’à votre magasin (d) y passer du temps (e) arriver au point de réaliser un achat. Elle mérite la priorité. À chaque fois.

20. Soyez patient.

Les relations demandent du travail, et elles ne se créent pas en une nuit. Des dizaines d’interactions peuvent être nécessaires au cours de plusieurs années pour développer un rapport solide. Mais cela vaut la peine. 

22. Ne dites jamais « Je ne sais pas ».

Éliminez cette phrase de votre répertoire. Dites plutôt « Je vais me renseigner pour vous » ou « laissez-moi vérifier auprès de mon responsable ».

23. En rupture de stock? Essayez d’ajouter néanmoins de la valeur.

Proposez de passer des appels pour découvrir si quelqu’un a du stock disponible et informez vos clients que vous y travaillerez avant de partir. Si le client est pressé, présentez des excuses et voyez si vous pouvez recommander un magasin si vous ne pouvez pas aider (ou bien appelez pour vérifier que le magasin a du stock disponible). 

24. Demandez du renfort.

Si vous êtes occupé avec un client et que la file d’attente s’allonge, demandez à vos équipiers de vous aider. Il y aura toujours du temps pour terminer cette pause plus tard. Un leader sait qu’il ne peut pas tout faire tout seul. 

25. Inspectez la marchandise.

Vérifiez et revérifiez tous les achats effectués par vos clients. Recherchez des bris, des dommages ou autres problèmes d’assurance-qualité avant que le client ne s’en aperçoive par lui-même. Celui-ci appréciera le temps supplémentaire que vous avez pris pour vous assurer que tout était en ordre avant qu’il ne quitte le magasin. 

26. Montrez l’exemple.

Dirigez votre équipe par l’exemple. Si vous n’êtes pas encore chef d’équipe, c’est le meilleur moyen de le devenir rapidement. Vos efforts ne passeront pas inaperçus. Créez des procédures internes pour accélérer les choses, recherchez des manières d’encadrer et d’aider, et offrez des commentaires constructifs immédiats plutôt que d’attendre l’évaluation mensuelle.

27. Résolvez les problèmes.

Vous n’êtes pas un vendeur, vous êtes un solutionneur de problème. Concentrez-vous avant tout sur les besoins du client, et les ventes se feront naturellement.

28. Soyez présent.

Communiquez au client que vous n’êtes pas distrait. Même durant une journée chargée, inspirez profondément avant chaque interaction pour apporter une attention individuelle.

About the Author

Patrick Antinozzi

Patrick is our Content Specialist / Brand Ambassador / Internet Geek. He's got his finger on the pulse of business and retail trends, and loves writing in various corners of the internet. When he's not doing that, you'll find him traveling the world, playing hockey, or ranting about the Montreal Canadiens.

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