15 étonnantes statistiques qui définiront le commerce au détail en 2017

January 3, 2017 Patrick Antinozzi

Le commerce de détail évolue rapidement et 2017 poursuivra sur cette voie.

La nouvelle année apportera de nouvelles technologies, habitudes de consommation et évolutions culturelles. Se poursuivra aussi l’adoption de technologies établies, alors que les prix continueront à baisser et leur accessibilité, à augmenter.

Pour ne pas prendre de retard par rapport au marché, vous feriez mieux de porter attention aux données de consommation qui suivent, qui ont été récemment publiées par certains des principaux acteurs du commerce de détail.

Voici 15 statistiques qui définiront le secteur du commerce de détail en 2017.

1 consommateur sur 5 intègre ses appareils mobiles à son expérience d’achat en magasin

Le commerce omnicanal est au cœur de tous les esprits pour cette nouvelle année. Les consommateurs sont plus informés que jamais, notamment grâce à l’utilisation prépondérante des appareils mobiles.

Les consommateurs comparent les prix et lisent les commentaires et avis sur les produits pendant leur visite en magasin.

Il n’est plus possible de négliger le développement d’une forte présence en ligne.

83% des consommateurs consultent simultanément plus d’un écran dans le cadre d’un processus d’achat en ligne

La proportion de consommateurs aguerris est en hausse; ils utilisent souvent plusieurs types d’appareils au cours du processus d’achat en ligne.

Pensez-y, combien de fois utilisez-vous votre téléphone ou votre tablette pendant que vous regardez la télé? Vous n’y aviez probablement même pas pensé avant que je ne vous le demande! C’est devenu une habitude naturelle.

La capacité de concentration des consommateurs diminue rapidement; il est de plus en plus difficile de conserver leur attention. Votre entreprise doit mettre les bouchées doubles pour se démarquer.

67% des consommateurs s’attendent à vivre une expérience d’achat uniforme

Là encore, le commerce omnicanal fait son apparition.

Les clients souhaitent vivre la même expérience personnalisée, que ce soit en personne ou en ligne.

En parlant de personnalisation...

75% des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d’un vendeur qui connaît leur nom

La plupart des consommateurs ne demandent pas grand-chose. Si vous pouvez vous rappeler du nom de vos clients, vous avez déjà un pas d’avance sur la plupart de vos concurrents.

Si vous allez fournir l’effort de mémoriser les renseignements personnels de vos clients, comme leur nom, faites-le bien.

Je vais au même Starbucks au coin de ma rue depuis des mois. Ils me demandent mon nom et s’excusent de ne pas s’en souvenir, à. chaque. fois.

C’est Starbucks. Ils écrivent mon nom sur toutes les tasses que je commande. Les excuses répétitives ne servent qu’à me rappeler qu’ils foirent, à. chaque. fois. La réalisation qu’ils ne font pas l’effort de se rappeler mon nom est encore pire que de les voir tenter de se le rappeler.

Faites-le bien ou ne le faites pas du tout.

75% des clients en ligne s’attendent à recevoir une assistance personnalisée dans les 5 minutes

Plus personne n’a envie d’attendre de nos jours, encore plus lorsqu’il s’agit de service à la clientèle.

L’essor de la messagerie (textos) et des services à la demande nous ont laissés plutôt impatients. Cela est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de commerce en ligne.

Lorsqu’on fait des achats en ligne, on est aussi à un seul clic d’un million d’autres sites web. Si un commerce ne peut pas vous apporter ce que vous souhaitez, quand vous le souhaitez, vous irez voir celui qui peut vous aider en quelques secondes.

85% des clients abandonnent un achat s’ils ne reçoivent pas une attention immédiate

Ne faites jamais attendre vos clients. Ils partiront.

J’ai récemment acheté un manteau chez un détaillant Calvin Klein. Il n’y avait que deux employés à la caisse et la file d’attente augmentait chaque minute.

Lorsqu’un des caissiers finissait d’encaisser un client, il ne s’occupait pas du client suivant dans la file d’attente. Il partait plier des chandails et discuter avec un ami.

Si je n’avais pas été le premier dans la file d’attente, je serais tout simplement parti. Les détaillants de vêtements sont nombreux et je n’ai aucun intérêt à donner mon temps et mon argent à une entreprise qui s’en fiche.

En tant que détaillant, ne laissez jamais vos vendeurs agir ainsi. Vos clients iront tout droit chez vos concurrents.

40% des clients affirment qu’un vendeur bien informé améliore l’expérience d’achat

Connaissez votre marchandise.

Le fait d’être un expert dans votre secteur, votre domaine ou votre niche laisse une forte impression sur vos clients.

La prochaine fois qu’ils auront un problème, ils reviendront vous voir.

83% des clients préfèrent interagir avec des êtres humains plutôt qu’avec des machines pour résoudre un problème de service à la clientèle

De nombreuses entreprises se prennent au piège de la ruée vers l’or des bots et passent totalement à côté des besoins des consommateurs.

Les gens ne veulent pas discuter en ligne avec des robots. Ils veulent discuter en ligne avec d’autres personnes.

La mise en place d’un système de service à la clientèle automatisé sur votre boutique en ligne ou votre page Facebook est très insatisfaisant. Les gens voient clair à travers ce type d’offre (message: vous ne souhaitez pas vraiment les aider) et recherchent toujours cette touche humaine.

Les bots ne seront jamais meilleurs que des êtres humains. Ne l’oubliez pas.

45% des clients sont prêts à payer plus en échange d’une meilleure expérience d’achat

C’est vrai. C’est la recette Apple depuis toujours.

Ne vous lancez pas dans une guerre des prix. Cherchez plutôt à ajouter de la valeur à vos produits et services.

Vous pourriez même augmenter vos prix lorsque vous y arriverez.

90% des responsables de la mise en marché pensent que la prise de décision basée sur des données permet d’augmenter les ventes

Cela a pris du temps, mais les commerçants se sont finalement faits à l’idée d’utiliser des données sur leurs clients pour améliorer leurs ventes.

Ces données sont précieuses et n’ont pas à ressembler à de l’espionnage lorsqu’elles sont utilisées correctement. Les clients veulent des expériences personnalisées et leurs données vous offrent la possibilité de leur en offrir.

Les entreprises qui investissement plus que la moyenne du secteur dans leurs données clientèle voient leurs profits augmenter de 200 à 300% par rapport à la concurrence

Le Big Data est plus économique et plus accessible que jamais et les commerçants commencent finalement à l’utiliser.

Il n’y a plus de bonne excuse pour attendre un peu plus longtemps.

Utilisez des outils qui libèrent la valeur de ces précieuses données et transformez-les en informations exploitables par votre équipe des ventes.

52% des clients numériques ont changé de marque à cause d’un mauvais service à la clientèle

Là encore, ne laissez pas vos clients prendre la porte à cause d’une mauvaise expérience. Cette règle s’applique aux interactions en magasin comme en ligne.

Rendez difficile leur choix de passer à la concurrence.

Rendez facile leur choix de rester avec vous, bien sûr. Faites que vos clients veuillent rester chez vous.

Le coût estimé de la non-fidélité auprès des marques est de 1,6 billion de dollars

Oui, des BILLIONS (mille milliards).

Et dans le secteur des télécommunications, ces changements de marque sont encore plus hors de contrôle. Les opérateurs dépensent des fortunes à essayer de convaincre les clients de leurs concurrents à venir chez eux.

Mais comment s’en sortent-ils en matière de conservation de leur propre clientèle?

58% des commerçants déclarent que les technologies en magasin les aident à acquérir ou à conserver des clients

Concentrez-vous sur la partie "conserver" de cette statistique. L’acquisition de clients ne constitue que la moitié de la bataille. Les conserver est le défi qu’il faut relever à tout prix.

La technologie en magasin peut vous y aider.

Bien sûr, des êtres humains en magasin utilisant ces technologies peuvent vous aider encore plus.

89% des marques s’attendent à ce que l’expérience-client constitue leur principal différenciateur en 2017

Ne négligez pas votre expérience-client.

De nombreuses entreprises tombent dans le piège de trop se concentrer sur leurs produits, mais en négligeant l’expérience d’achat.

Trouvez les obstacles à la vente et éliminez-les. Rendez l’achat de vos produits à la fois agréable et ultra simple.

Utilisez ces 15 statistiques sur le commerce de détail à votre avantage et que 2017 soit votre meilleure année!

Source de toutes ces statistiques: PSFK Future of Retail Guide

About the Author

Patrick Antinozzi

Patrick is our Content Specialist / Brand Ambassador / Internet Geek. He's got his finger on the pulse of business and retail trends, and loves writing in various corners of the internet. When he's not doing that, you'll find him traveling the world, playing hockey, or ranting about the Montreal Canadiens.

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